Ich hatte vor ein paar Tagen das “Vergnügen”, ein Problem mit meinem Microsoft Enterprise Account zu haben. Aus irgendwelchen Gründen wurde die 2-Faktor-Authentifizierung aktiviert, leider war die falsche Telefonnummer hinterlegt. Somit hätte ich meine Identität nur mit einer nicht mehr existierenden Telefonnummer bestätigen können, was natürlich nicht geht.

Man könnte annehmen, dass es sich dabei um ein überschaubares Problem handelt, das man recht einfach lösen könnte, indem man die 2-Faktor-Authentifizierung kurzfristig deaktiviert, nachdem verifiziert wurde, ob ich wirklich die Person bin, der der Account gehört. Schlussendlich waren es 14 Stunden, die mich dieses Problem gekostet hat und die ich anderen ersparen möchte.

Nun aber der Reihe nach: Ich habe gleich nachdem der Fehler aufgetreten ist, mit dem Support von Microsoft zu chatten angefangen. Über die Chat-Möglichkeit, die ich über meinen privaten Account hatte. Die Möglichkeit, online mit jemandem sein Problem besprechen zu können, finde ich grundsätzlich spitze. Es scheint auch kein Chat-Bot gewesen zu sein, sondern ein realer Mensch. Sehr netter Kontakt, er ließ sich das Problem genau erklären, wirkte aber von Anfang an unbeholfen, als hätte er eigentlich keine Ahnung. Nach ca. 30 Minuten hat er mir mitgeteilt, dass er mir nicht weiterhelfen kann und ich doch ein Ticket beim Business Support aufmachen sollte. Auf meine Bitte, dass er entweder das bereits erstellte Ticket zum Business Support weiterleiten, oder veranlassen könnte, dort ein Ticket aufzumachen, teilte er mir mit, dass dies nicht möglich sei und ich solle den Business Support kontaktieren. Wie hat er mir nicht mitgeteilt. Alle Möglichkeiten, die ich gefunden habe, waren einerseits über das Admin-Portal (in das ich nicht hineingekommen bin) und telefonisch. Daher habe ich dann auch beim Business Support angerufen. Nach 2 Stunden Warteschleifenmusik trennt mein Telefonprovider dann die Verbindung.

Ich habe also nochmals Microsoft über den Chat kontaktiert, um zu Fragen, ob es noch andere Wege der Kommunikation gibt. Wieder ein sehr zuvorkommender, leider nicht minder inkompetenter indischer Mitarbeiter. Diesmal verbindet er sich sogar auf meinen Computer, um sich das Problem anzusehen. Er hat mich dann auch darauf hingewiesen, dass ich in diesem Fall mit der Business Support eh nicht weiterhelfen könne, da dafür die Datenschutzabteilung zuständig wäre und er würde sich um die Weiterleitung dahin kümmern. Nach ca 1 Stunde Chat und Remote-Support war ich etwas schlauer, aber genauso weit wie vorher. Er würde das Ticket dorthin weiterleiten. Keine Ahnung, ob das passiert ist, oder nicht, ich habe jedenfalls von dem Ticket nichts mehr gehört.

Erneuter Versuch, die Hotline anzurufen, nach 2 Stunden wieder Abbruch durch meinen Telefonprovider. Erneut mittels Chat mit einem Inder geschrieben – nur um herauszufinden, ob es nicht noch andere Kommunikationswege gäbe. Er besteht darauf, dass er das gesamte Problem nochmals beschrieben bekommt. Eine Referenz auf die 2 Tickets davor, interessiert ihn nicht. Auch wie ich betone, dass ich nur wissen will, ob es sonst noch Wege zum Business Support gäbe, bekomme ich keine Hilfe. Im Endeffekt bekomme ich von ihm einen Link zur Seite mit der Telefonnummer, die ich bereits 2 mal angerufen habe. Somit stehe ich noch immer am Anfang.

In der selben Nacht habe ich die geniale Idee, über einen der vielen anderen Enterprise Accounts, die ich verwalte, ein Ticket beim Business Support aufzumachen und siehe da, nach 4 Stunden bekomme ich sogar einen Rückruf und das sogar auf Deutsch. Der IT-Fachmann lässt sich zum 4. Mal das Problem beschreiben, da er angeblich auf die Tickets des Privatkunden-Supports keinen Zugriff hat. Er bestätigt, dass die Datenschutz-Abteilung hierfür zuständig wäre und dass er das Ticket dorthin leiten würde. Ich war zu diesem Zeitpunkt sehr beruhigt, da ich nun endlich beim richtigen Support bin und ich angeblich noch am selben Tag zurückgerufen werde. Als ich ein paar Minuten später den Hinweis bekommen habe, dass das Ticket nun geschlossen wurde, da es von der falschen Domäne erstellt wurde, war die Ruhe wieder weg. Ich habe beanstandet, dass das Ticket geschlossen wird und einen Rückruf erbeten. Ich wurde dann nach ein paar Stunden auch wirklich angerufen und mir wurde mitgeteilt, dass ich vom Enterprise-Account X kein Ticket für den Enterprise-Account Y erstellen könne. Ich verstehe, dass man ein Ticket von Account X nicht auf Account Y umstellen kann, da es vermutlich ein gesperrtes Feld ist. Als ich aber bitte, ob er nicht manuell ein neues Ticket für Account Y erstellen kann, erklärt er mir, dass dies nicht gehe und ich soll doch den Business Support anrufen. In diesem Augenblick kam dann bei mir sowas wie Verzweiflung auf. Da inzwischen 4 Tage vergangen waren und ich noch immer keinen Zugriff auf meine Daten hatte. Selbst der Hinweis, dass ich über einen 5er-Pack Microsoft Professional Support Incidents verfüge, half mir nicht weiter.

Am nächsten Tag habe ich dann alle Termine gestrichen – ich konnte ja auch nicht mittels Teams teilnehmen – und habe versucht die Business Hotline anzurufen. 5 Mal! – jeweils 2h Warteschleife – jedes Mal Abbruch! Ich habe sogar bei meinem Telefonprovider angerufen, ob man die 2 Stunden Sperre nicht aufheben könnte, oder mir die “alte” Telefonnummer wenigstens für ein paar Tage weiterleiten oder erneut aktivieren könnte. Beides ging nicht.

Ich habe dann sogar versucht, das Feedback-Formular der Tickets zu missbrauchen, indem ich dort mein Problem beschrieben habe, in der Hoffnung, dass mich jemand bei mehreren negativen Feedbacks endlich zurückruft. Nichts! Ich habe dann im Forum der Microsoft Community mein Problem beschrieben, da ich immer wieder festgestellt habe, dass sich dort auch Mitarbeiter von Microsoft herumtreiben. Und siehe da, nach einem Tag habe ich eine Privatnachricht erhalten, mit ein paar Fragen zu meinem Problem und den Hinweis, dass in den nächsten 2 Tagen sich jemand bei mir melden wird. Das ist dann auch passiert. Ich habe 2 Tage später von einem Mitarbeiter der Datenschutzabteilung einen Anruf erhalten, der das Problem in weniger als 20 Minuten gelöst hatte. (Eswaren 2 Anrufe, einen um zu bestätigen, dass ich wirklich derjenige bin, der ich behaupte zu sein, und 1 Anruf um dann das Problem zu lösen.)

Fazit:

  • Es ist absolut sinnlos beim Microsoft Support anzurufen.
  • Wer in den Admin-Account seiner Domäne nicht mehr kommt, hat wirklich Pech.
  • Microsoft hat intern sehr viele Probleme, sonst könnte der der Private Support ein Business Ticket aufmachen oder wenigstens der Business Support ein Ticket aufmachen.
  • Scheinbar hat diesen Fall niemand berücksichtig, was wirklich blöd ist, zumal ich nicht der einzige bin mit dem Problem.
  • Es gibt kompetente Leute bei Microsoft, aber nicht im First-Level-Support.

An dieser Stelle möchte ich Microsoft bitten, für diese Konstellation eine Kontaktmöglichkeit zu schaffen, denn es kann nicht die Idee dahinter sein, dass man im Forum posten muss, damit man Hilfe bekommt.